Começam a valer nesta segunda-feira (2) as alterações nas normativas de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) mantidos por companhias em território nacional. A principal inovação introduzida pela medida consiste na obrigatoriedade de disponibilizar atendimento prestado por pessoas reais diariamente, no intervalo compreendido entre as 8h e as 20h. A regulamentação foi estabelecida por meio de um decreto do governo federal divulgado em 13 de outubro, o qual concedeu um intervalo de vinte dias para a adaptação e entrada em vigor das determinações.
De acordo com os dados oficiais, a exigência de atendimento humano se aplica tanto a ligações telefônicas quanto a canais eletrônicos, a exemplo de sistemas de chat. O governo apontou que a nova determinação tem o objetivo de reverter uma flexibilização implementada no período da pandemia, que havia autorizado a expansão de recursos digitais automatizados em detrimento do contato direto com operadores humanos.
A abrangência das novas regras restringe-se a empresas cujos serviços possuem regulação governamental. Esse grupo engloba operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica e organizações do setor financeiro, como instituições bancárias e empresas de tecnologia financeira (fintechs). Simultaneamente, o decreto estabelece que companhias de transporte individual ou de entrega de encomendas, a exemplo da Uber, cujas atividades não contam com regulação direta, passam a ter a obrigação de repassar informações ao governo a respeito de como realizam o atendimento aos seus usuários.
O texto normativo também impõe que as corporações garantam ao consumidor o acesso direto e imediato à opção de cancelamento de contratos, além de proibir a utilização de mais de cinco níveis distintos de atendimento para a resolução de demandas. No que se refere ao suporte via telefone, as diretrizes determinam que, caso uma ligação seja interrompida antes da finalização do chamado, a empresa tem a obrigação de retornar o contato ao cliente em um prazo máximo de até 300 segundos, equivalentes a cinco minutos.
Origem da informação: G1 — veja a fonte original.
